Vertrieb 4.0 – Kundenorientierung in Zeiten der Digitalisierung
In der Vertriebswelt 4.0 sind die Ausrichtung eines Unternehmens, die Produkte, die Kennzahlen und die Daten sehr wichtig. Doch die Kundenorientierung ist es auch!
Was wollen Kunden?
Vielmehr, will der Kunde etwas von uns? Warum soll ein Kunde überhaupt zu uns kommen? Hier treffen wir sofort auf die Frage der Anknüpfungs- oder Anschlusskompetenz. Wie verbinden sich gute Verkäufer mit der Lebenswelt ihrer Kunden? Verkaufskompetenz hat immer etwas mit Anschlusskompetenz zu tun.
Kunden lieben es „abgeholt“ zu werden. Thematisch, lösungsorientiert und emotional. Gute Verkäufer plaudern nicht selbstgefällig drauf los. Sie stellen sicher, dass die Kunden mit ihnen interagieren und an ihren Inhalten hängen.
Callcenter versus Kundenservicecenter
Manche Unternehmenslenker und Vertriebsentscheider halten noch immer ein Callcenter geeigneter, zumindest kosteneffizienter, als einen persönlichen Kontakt. Die Akzeptanz für oberflächliche und austauschbare Beratung sinkt radikal. Die Kunden spüren das. Wegweisende Unternehmen ersetzen aktuell Callcenter durch „intime“ Kundenservicecenter. Hier gelangt ein Kunde an immer dieselbe „administrative“ Ansprechperson, die für den Vertriebsmitarbeiter alle terminlichen Belange und Vorinformationen klärt.
Die Vorteile daraus sind einerseits kundenseitig, denn diese fühlen sich gut aufgehoben und rasch mit Informationen versorgt. Andererseits gibt es natürlich auch Vorteile auf Berater- bzw. Verkäuferseite, da diese eine Entlastung erleben und sich auf Ihre Kernkompetenz konzentrieren können.
Die Lebenswelt der Kunden kennen
Unternehmen wissen heute „alles“ von ihren Kunden. Zumindest sehr viel. An jeder Supermarktkasse erfasst man mit Hilfe der Kundenkarte die Kaufgewohnheiten und ist in der Lage individuelle Angebote zu erstellen. Wenn wir im Internet ein Produkt oder eine Dienstleistung suchen, erhalten wir beim nächsten Klick auf die Wetterseite genau dazu ein Angebot. Diese Daten verzahnen sich mehr und mehr.
Aber was machen Anbieter mit diesen Informationen? Wie verkaufen sie aus diesen Informationen etwas? Vom Vertriebszweck losgelöste Daten sind, egal wie umfangreich, wertlos.
Passagier 4.0 oder Kapitän 4.0?
Bei den aktuellen Entwicklungen müssen sich Unternehmen die Frage stellen, ob sie noch im Cockpit sitzen und das Steuer fest in der Hand haben, oder zum Passagier Ihrer Branche verkommen. Anders formuliert: Macht uns das Thema Vertrieb 4.0 zu einem Gewinner oder zu einem Verlierer?
Viele Branchen befinden sich in einem Change-Prozess. Dieser Prozess ist oftmals nicht mehr in den Händen dieser Branchen. Das bedeutet, dass die Zeitfenster zur Umsetzung neuer Verkaufsmodelle umkämpfter und kontinuierlich kleiner werden. Schnelleres und agileres Handeln ist gefragt.
Viele versuchen aus den Bestandskunden mehr Geschäft zu generieren. Das gelingt nur durch neue Angebote mit erweitertem Nutzen. Wer sich aber auf Wettbewerb und die Wettbewerber fokussiert, verliert zwangsläufig die Kundensicht. Es geht aber definitiv um Kundenzentrierung.
Viele Vertriebsorganisationen befinden sich aktuell in Parallelwelten zum Markt! Die Flucht nach vorne und die Glorifizierung des Vertriebs 4.0 hilft wenig.
Web-Shop – Verkäufer – Beratungsprofi/Kundenflüsterer
Wo wollen sich Vertriebsmenschen heute einordnen?
Werden sie durch die aktuellen Tendenzen der Digitalisierung bereits so sehr an den Rand gedrängt, dass sie von einem Web-Shop bedroht sind?
Sind Verkäufer einfach noch immer „nur“ Verkäufer?
Entwickeln sich aus guten Verkäufern zum Gegentrend der technologischen Verkaufswelt Beratungsprofis und Kundenflüsterer?
Was wünschen sich Verkäufer, wenn Sie selbst einkaufen gehen oder an einem Produkt interessiert sind?
Hoffentlich treffen Sie auf einen Kundenflüsterer …